Cos’è la carta dei servizi
Uno strumento di dialogo tra gli utenti dei servizi e la Cooperativa
La carta dei Servizi, introdotta da una Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, ha lo scopo preciso di:
♦ tutelare il diritto degli utenti
♦ tutelare l’immagine dell’Ente
♦ promuovere la partecipazione attiva degli utenti
E' un documento di carattere generale che, facendo propri i contenuti della Legge 273 dell’11/07/1995, è destinato a modificare radicalmente il rapporto tra l'Azienda ed i cittadini. Essi non sono più semplicemente e soltanto fruitori dei servizi, ma veri e propri clienti. Secondo tale ottica la Cooperativa, nell'adottare la Carta dei Servizi si assumono con un patto scritto precisi impegni e doveri verso i cittadini, i quali - a loro volta - chiedono che siano rispettate le loro legittime attese.
Con la Carta vengono individuati specifici fattori di qualità del servizio – dall’affidabilità alla puntualità - e per ognuno di essi si definisce lo standard da rispettare nel periodo cui la Carta stessa fa riferimento. Gli standard potranno essere adeguati attraverso un confronto costante con le aspettative dei clienti, confronto dal quale dovrà scaturire l'impegno dell'Azienda a migliorare continuamente la propria organizzazione ed il livello professionale dei propri soci lavoratori. Il cittadino potrà raffrontare la propria esperienza d’utente/cliente con gli impegni assunti dalla Cooperativa e, qualora ritenga che questi siano stati disattesi, potrà presentare reclami, osservazioni e suggerimenti ai quali l'Azienda fornirà precise ed esaurienti risposte.
♦ tutelare il diritto degli utenti
♦ tutelare l’immagine dell’Ente
♦ promuovere la partecipazione attiva degli utenti
E' un documento di carattere generale che, facendo propri i contenuti della Legge 273 dell’11/07/1995, è destinato a modificare radicalmente il rapporto tra l'Azienda ed i cittadini. Essi non sono più semplicemente e soltanto fruitori dei servizi, ma veri e propri clienti. Secondo tale ottica la Cooperativa, nell'adottare la Carta dei Servizi si assumono con un patto scritto precisi impegni e doveri verso i cittadini, i quali - a loro volta - chiedono che siano rispettate le loro legittime attese.
Con la Carta vengono individuati specifici fattori di qualità del servizio – dall’affidabilità alla puntualità - e per ognuno di essi si definisce lo standard da rispettare nel periodo cui la Carta stessa fa riferimento. Gli standard potranno essere adeguati attraverso un confronto costante con le aspettative dei clienti, confronto dal quale dovrà scaturire l'impegno dell'Azienda a migliorare continuamente la propria organizzazione ed il livello professionale dei propri soci lavoratori. Il cittadino potrà raffrontare la propria esperienza d’utente/cliente con gli impegni assunti dalla Cooperativa e, qualora ritenga che questi siano stati disattesi, potrà presentare reclami, osservazioni e suggerimenti ai quali l'Azienda fornirà precise ed esaurienti risposte.
Un vero e proprio contratto
Obiettivi: trasparenza e comunicazione
La Carta dei Servizi porta a considerare gli utenti come parte integrante del sistema qualità, portatori di valori, nonché dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta.
La Carta, oltre alla descrizione dei servizi, diventa così un vero e proprio contratto che l’Ente sottoscrive con il cliente al fine di:
♦ migliorare costantemente i servizi resi
♦ valutare e comprendere le aspettative degli utenti
♦ descrivere come intende espletare i servizi
♦ instaurare un dialogo con gli utenti per farli sentire parte integrante del sistema.
Per il cliente, che è posto al centro degli interessi e delle attività aziendali, si tratta quindi di uno strumento per conoscere gli obiettivi della Cooperativa e, soprattutto, per controllarne l’effettiva attuazione.
L’adozione della Carta non deriva soltanto dall’obbligo di un adeguamento alle normative vigenti ma scaturisce anche da un preventivo lavoro d’ascolto delle esigenze, reclami e suggerimenti inoltrati dai clienti, oltre che da indagini effettuate dall’Azienda sulla qualità del servizio offerto.
La Carta, oltre alla descrizione dei servizi, diventa così un vero e proprio contratto che l’Ente sottoscrive con il cliente al fine di:
♦ migliorare costantemente i servizi resi
♦ valutare e comprendere le aspettative degli utenti
♦ descrivere come intende espletare i servizi
♦ instaurare un dialogo con gli utenti per farli sentire parte integrante del sistema.
Per il cliente, che è posto al centro degli interessi e delle attività aziendali, si tratta quindi di uno strumento per conoscere gli obiettivi della Cooperativa e, soprattutto, per controllarne l’effettiva attuazione.
L’adozione della Carta non deriva soltanto dall’obbligo di un adeguamento alle normative vigenti ma scaturisce anche da un preventivo lavoro d’ascolto delle esigenze, reclami e suggerimenti inoltrati dai clienti, oltre che da indagini effettuate dall’Azienda sulla qualità del servizio offerto.